Modalités d'utilisation

désigne une loi, une ordonnance, un règlement, une règle, un code, un ordre, une constitution, un traité, une common law, un jugement, un décret ou toute autre exigence d'un gouvernement fédéral, provincial, territorial, municipal ou étranger ou de sa subdivision politique, ou de tout arbitre, cour ou tribunal compétent.

a le sens énoncé à l'alinéa 10a).

a le sens énoncé à l'alinéa 10a).

1. Politique de confidentialité. Le Client reconnaît et convient que la Politique de confidentialité du Fournisseur est expressément intégrée au présent Contrat et en fait partie intégrante. La Politique de confidentialité, ainsi que tout différend ou toute controverse s’y rapportant, est assujettie aux modalités du présent Contrat. Toutes les obligations du Client en matière de conformité au présent Contrat incluent également le respect de la Politique de confidentialité et de ses modalités.

2. Lois sur la protection des données. Le Client reconnaît et convient que l’exécution du présent Contrat et l’utilisation des Services en vertu de celui-ci peuvent, à certains moments, impliquer et être assujetties à certaines lois relatives à la protection des données et à la sécurité dans diverses juridictions, y compris celles où le Client exerce ses activités ou celles où se trouvent ses Utilisateurs autorisés. Toutes ces lois sont désignées aux présentes comme les « Lois sur la protection des données » et peuvent inclure, sans s’y limiter et selon le cas, :
(a) le Règlement général sur la protection des données 2016/679 (le « RGPD »);
(b) la loi du Royaume-Uni sur la protection des données de 2018 et le Règlement général britannique sur la protection des données;
(c) la Loi fédérale suisse sur la protection des données de 1992, telle que révisée et mise en œuvre pour se conformer au RGPD; et
(d) les lois sur la protection de la vie privée des consommateurs de certains États des États-Unis, y compris, sans s’y limiter, la California Consumer Privacy Act de 2018 (telle que modifiée par la California Privacy Rights Act de 2020) (collectivement, la « CPRA »), la Colorado Privacy Act (SB 21-190), la Connecticut Data Privacy Act (P.A. No. 22-15), la Utah Consumer Privacy Act (S.B. 227), et la Virginia Consumer Data Protection Act (VA Code § 59.1-575), chacune pouvant être amendée ou remplacée de temps à autre.

3. Annexe relative à la protection des données. Le Client accepte par les présentes l’Annexe relative à la protection des données, jointe au présent Contrat à titre d’Annexe B, laquelle est intégrée au présent Contrat et en fait partie intégrante.

ANNEXE « A »
SERVICES ET NIVEAUX DE SERVICE

Description des services.
Module complémentaire (plug-in) pour site web permettant la vidéoconférence entre les consommateurs présents sur le site web du Client et les employés du Client, ainsi qu’un portail destiné aux employés offrant des fonctionnalités de soutien aux ventes pour le personnel de vente du Client.

Niveaux de service.
L’utilisation du logiciel et des Services du Fournisseur exige que le Client utilise un navigateur web moderne prenant en charge les témoins (cookies) et JavaScript.

Le logiciel et les Services du Fournisseur prennent actuellement en charge les navigateurs et systèmes d’exploitation suivants (cette liste étant sujette à modification sans préavis, à la seule discrétion du Fournisseur).

Dans le cas où la Société ne serait pas en mesure de satisfaire aux exigences techniques ci-dessus, le Fournisseur ne sera tenu à aucune obligation de fournir les services de soutien décrits dans la présente Annexe A pendant la durée d’un tel manquement.

Notes :

• L’accord de niveau de service (SLA) « Urgent » s’applique uniquement aux problèmes soumis via le formulaire web JIRA et confirmés comme urgents par le Fournisseur.
• Ce tableau s’applique uniquement aux Instances de Production et uniquement aux billets soumis à partir du Centre de communication du Fournisseur (JIRA) ou du formulaire web de support.

Pour plus de clarté, le clavardage intégré à la plateforme et les billets générés à partir du clavardage intégré ne s’appliquent pas à ces objectifs de performance.

Description du processus standard du service d’assistance (Helpdesk). Il est possible de contacter le service d’assistance 24/7 en utilisant l’outil d’assistance disponible dans la plateforme du Fournisseur, lequel est entièrement intégré au système de gestion des billets du Fournisseur.

Pour recevoir ces services de support et afin que le Fournisseur puisse maintenir le niveau de service convenu, le Client doit collaborer de manière raisonnable avec le Fournisseur pour résoudre les incidents de support.

Le Client doit disposer d’une expertise technique adéquate et d’une connaissance suffisante de sa configuration des Services du Fournisseur afin de fournir les informations pertinentes permettant au Fournisseur de reproduire, diagnostiquer et résoudre l’incident ou le problème identifié par le Client.

Le Client doit fournir au minimum les informations suivantes, chaque fois que possible, afin d’assurer la capacité du Fournisseur à traiter les demandes de support. Les billets ne comportant pas ces informations ne seront pas pris en compte dans les rapports de niveau de service :

• Une description détaillée du problème, présentée de manière claire et étape par étape.

• L’URL de la plateforme où le problème survient.

• Le message d’erreur affiché et les étapes exactes permettant de reproduire l’erreur.

• Le(s) utilisateur(s) affecté(s) par le problème.

• Une capture d’écran ou un enregistrement vidéo applicable.

Le Client sera responsable de :
(a) signaler les erreurs rapidement ;
(b) fournir suffisamment d’informations pour permettre au Fournisseur de reproduire l’erreur, évaluer la situation et entreprendre toute action corrective nécessaire ou appropriée ;
(c) suivre les instructions ou suggestions du Fournisseur concernant l’utilisation, l’entretien, les mises à niveau, les réparations, les solutions de contournement ou tout autre sujet connexe ;
(d) désigner un (1) membre de son personnel pour agir en tant qu’administrateur système du Client et communiquer avec le Fournisseur au sujet des problèmes de support.
La réussite de la réponse du Fournisseur et la fourniture des Services de support dépendent de l’assistance et de la conformité du Client, incluant :
(i) à la demande raisonnable du Fournisseur, le Client fournira au Fournisseur un accès raisonnable à son personnel et à son équipement pendant les heures ouvrables normales afin de discuter et d’évaluer les problèmes ou les demandes d’assistance ; et
(ii) le Client documentera et signalera rapidement au Fournisseur toutes erreurs ou dysfonctionnements des Services logiciels.
Il incombe au Client de mettre en œuvre, dans ses installations, les procédures nécessaires pour corriger les erreurs ou dysfonctionnements dans un délai raisonnable après réception de ces procédures de la part du Fournisseur.

Le Fournisseur doit être en mesure de reproduire les erreurs afin de les résoudre. Le Client accepte de collaborer et de travailler en étroite coopération avec le Fournisseur pour reproduire les erreurs, y compris en effectuant les activités de diagnostic ou de dépannage raisonnablement demandées et appropriées.
De plus, sous réserve de l’approbation du Client et au cas par cas, il pourra être demandé aux Utilisateurs de fournir un accès à distance à leur compte Fournisseur et/ou à leur poste de travail à des fins de dépannage.

Les problèmes relevant des catégories suivantes sont exclus de la portée du support décrit ci-dessus et ne feront l’objet d’aucun accord de niveau de service (SLA) :
• problèmes de connectivité Internet ou de performance ;
• problèmes liés spécifiquement aux ordinateurs ou systèmes du Client.

Si un problème signalé (ou si le Client demande une assistance) sort du champ d’application des Services de support, le Fournisseur en informera le Client et se réserve le droit, avec l’accord préalable du Client, de facturer 180 $/heure pour tout travail associé. Le Client accepte de payer le Fournisseur promptement après réception d’une facture.Toutefois, le Fournisseur informera le Client au préalable de la possibilité d’engendrer de tels frais et le Client devra avoir pré-approuvé ces frais.

Si le Fournisseur n’atteint pas le pourcentage de disponibilité requis pendant deux (2) mois civils consécutifs, alors, comme seul recours du Client pour ce manquement, celui-ci recevra des crédits de service.
‍

Les crédits de service sont calculés en pourcentage du total des frais payés par le Client au Fournisseur dans la région affectée par l’indisponibilité, selon le barème suivant :

Pourcentage de disponibilité mensuelle
Pourcentage de crédit de service

Moins de 99,7 % mais égal ou supérieur à 99,0 %
10 %
Moins de 99,0 %
30 %

Les crédits de service s’appliquent uniquement aux paiements futurs dus par le Client au Fournisseur.
• Ils n’ouvrent droit à aucun remboursement ou autre paiement.
• Ils ne peuvent pas être transférés ni appliqués à un autre compte.
Sauf disposition contraire dans l’Accord du Fournisseur, le seul recours du Client pour toute indisponibilité, non-performance ou autre manquement du Fournisseur à assurer la disponibilité est la réception d’un crédit de service (si admissible) conformément aux termes du présent SLA.
Pour obtenir un crédit de service, le Client doit soumettre une demande dans les 30 jours suivant l’incident signalé, via un billet de support et un courriel envoyé à l’équipe Service Client désignée, en mentionnant le numéro de billet.
• Si le pourcentage de disponibilité mensuelle est confirmé par le Fournisseur comme étant inférieur à l’engagement de disponibilité, le crédit sera appliqué dans le cycle de facturation suivant.
• Le non-respect par le Client des conditions ci-dessus le disqualifie de tout droit à crédit de service.
En cas de manquement à l’atteinte du pourcentage de disponibilité pendant six (6) mois consécutifs, le Client peut mettre fin au présent Accord, sans remboursement pour les mois déjà affectés.

Le Fournisseur fournira au Client son forfait Growth de services d’intégration (« Onboarding »), incluant les fonctionnalités suivantes (livrées à distance) :
• Une équipe Service Client dédiée, offrant jusqu’à 3 heures d’installation du site web, de support d’onboarding et de formation du personnel du Client à l’utilisation de l’outil.
• Une personnalisation de base de l’outil via le document de configuration rempli pendant le processus d’onboarding.
• Un accès à l’environnement sandbox du Fournisseur pour s’exercer à l’utilisation de l’outil en toute sécurité.
• Un accès à un répertoire de démos et formations enregistrées à la demande.
Responsabilités du Client
Pendant la période de livraison des services d’onboarding, le Client s’engage à :
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1. Soutenir le Fournisseur au mieux de ses capacités dans toutes les tâches liées à l’onboarding.
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2. Désigner un chef de projet (le « Représentant Client ») qui sera le point de contact principal pour toutes les questions liées à l’onboarding et qui sera responsable du respect des obligations du Client à ce titre. Toute modification de ce représentant doit être notifiée rapidement au Fournisseur.
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3. Rendre disponibles les employés clés pour les réunions prévues d’un commun accord, et raisonnablement disponibles pour toutes les autres tâches ou rencontres nécessaires à la réussite de l’onboarding.
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Si le Client ne respecte pas ses obligations pendant la période de livraison, sans que cela soit la faute du Fournisseur, alors le Fournisseur ne sera pas tenu de prolonger ladite période, même si l’onboarding n’est pas encore complété.

ANNEXE B
Addenda relatif à la protection des données

Le présent addenda relatif à la protection des données (l’« Addenda » ou « DPA ») complète les Conditions d’utilisation régissant la prestation des Services et s’applique lorsqu’une ou plusieurs lois en matière de protection des données s’appliquent au Traitement de Données personnelles par le Fournisseur en raison de l’accès et de l’utilisation des Services par le Client.

Les termes commençant par une majuscule et non définis dans le présent Addenda ont la signification qui leur est attribuée dans les Conditions d’utilisation.

Cet Addenda fait partie intégrante des Conditions d’utilisation. En cas de conflit, une Annexe à cet Addenda prévaudra sur l’Addenda, lequel prévaudra sur les Conditions d’utilisation.

Le Client conserve le contrôle des Données personnelles et demeure responsable de ses obligations de conformité en vertu des Lois sur la protection des données, notamment en ce qui a trait à la remise des avis requis et à l’obtention des consentements nécessaires (sauf disposition contraire expresse des Conditions d’utilisation), ainsi que des instructions de Traitement qu’il donne au Fournisseur. Les Parties reconnaissent et conviennent qu’en ce qui concerne le Traitement des Données personnelles (autres que les coordonnées du Client ou de son personnel, pour lesquelles les Parties agissent comme responsables autonomes), le Fournisseur est le « Sous-traitant » et le Client est le « Responsable du traitement » dans le cadre du présent Addenda.

Conformité aux lois. Le Client doit, dans le cadre de son utilisation des Services, Traiter les Données personnelles conformément aux Lois applicables sur la protection des données.

Licences et enregistrements. Le Client doit obtenir toutes les licences, autorisations, approbations, consentements ou permis requis pour agir en tant que Responsable du traitement en vertu des Lois applicables sur la protection des données afin de Traiter les Données personnelles comme prévu dans le présent Addenda, dans les Conditions d’utilisation ou tel qu’exigé par les Lois applicables.

Instructions. Les instructions du Client au Fournisseur concernant le Traitement des Données personnelles doivent être conformes aux Lois sur la protection des données. Le Client est seul responsable de l’exactitude, de la qualité et de la légalité des Données personnelles ainsi que de la manière dont elles ont été obtenues.

Délégués et représentants. Dans la mesure requise par les Lois applicables, le Client doit désigner des représentants en protection des données et/ou un délégué à la protection des données dans toutes les juridictions applicables.

Portée du Traitement. La nature, la portée et l’objectif du Traitement des Données personnelles sont définis à l’Annexe 1.

Conformité aux Lois. Le Fournisseur respectera les Lois applicables sur la protection des données en ce qui concerne le Traitement des Données personnelles et la prestation des Services.

Licences et enregistrements. Le Fournisseur obtiendra toutes les autorisations nécessaires pour agir comme Sous-traitant en vertu des Lois applicables.

Délégués et représentants. Si requis, le Fournisseur désignera un ou plusieurs responsables de la protection des données dans les juridictions applicables.

Traitement limité; Confidentialité. LeFournisseur s’engage à :

a) ne pas Traiter les Données personnellesen violation des Lois applicables;

b) Traiter les Données personnellesuniquement aux fins prévues par les Conditions d’utilisation et le présentAddenda;

c) ne pas vendre, louer, transférer oudivulguer les Données personnelles à l’extérieur de la relation avec le Clientsans consentement écrit préalable.

Des exceptions existent, par exemple :détection d’incidents de sécurité, protection contre la fraude, respect d’unordre légal, etc.

Instructions du Client. Le Fournisseur neTraite les Données personnelles que conformément aux instructions documentéesdu Client.

Traitement excédentaire. Si une Loi exigeun Traitement supplémentaire, le Fournisseur doit en informer le Client, saufinterdiction légale.

Incapacité de se conformer. Si leFournisseur ne peut se conformer au présent Addenda, il doit en informer leClient, qui pourra suspendre ou résilier les Services.

Assistance. Le Fournisseur doit aiderraisonnablement le Client à respecter ses obligations (ex. sécurité,notifications d’incidents, demandes des personnes concernées, évaluationsd’impact, etc.).

Coopération avec les autorités. LeFournisseur doit coopérer avec les autorités compétentes, aux frais du Client.

Demandes du Client. Le Fournisseur doit seconformer sans délai à toute demande du Client concernant la modification, lasuppression ou la limitation d’un Traitement.

Analytique et données anonymisées. LeFournisseur peut agréger, dépersonnaliser ou anonymiser les Donnéespersonnelles afin de les utiliser à des fins internes raisonnables

Plaintes. Le Fournisseur doit informer le Client de toute plainte ou communication reçue concernant les Données personnelles.

Demandes des personnes concernées. Le Fournisseur doit informer le Client de toute demande reçue d’une personne concernée (accès, rectification, effacement, portabilité, opposition, etc.).

Assistance. Le Fournisseur doit aider le Client à répondre aux demandes des personnes concernées, dans la mesure où cela est possible et permis par la loi.

Le Fournisseur doit protéger les Données personnelles avec un haut degré de confidentialité et ne les divulguer qu’aux personnes autorisées qui sont elles-mêmes soumises à une obligation de confidentialité.

Le Fournisseur doit mettre en place des mesures techniques, physiques et organisationnelles raisonnables pour protéger les Données personnelles et tester régulièrement leur efficacité.

En cas d’incident de sécurité, le Fournisseur doit informer rapidement le Client, fournir les informations nécessaires et préserver les documents pertinents.

Le Client autorise le Fournisseur à engager des sous-traitants. Une liste figure à l’Annexe 2. Tout changement doit être communiqué au Client. Les sous-traitants doivent être soumis à des obligations équivalentes.

Si le Fournisseur est légalement tenu de divulguer des Données personnelles (par ordonnance ou loi), il doit, si possible, en informer le Client et l’aider à demander une mesure de protection.

Aucun transfert de Données personnelles ne peut être effectué sans conformité avec les Lois applicables. Pour les données de l’EEE transférées vers des pays non adéquats, le Fournisseur doit mettre en place des clauses contractuelles types ou autres mécanismes valides.

Durée. L’Addenda entre en vigueur à la Date d’effet et reste valide jusqu’à son remplacement, ou jusqu’à la fin des Conditions d’utilisation.

Survie. Certaines obligations (confidentialité, protection des données) continuent après la fin de l’Addenda tant que des Données personnelles sont traitées.

Changements législatifs. Si la législation empêche le respect des obligations, les Parties doivent négocier une modification ou suspendre le Traitement.

Après la fin de l’Addenda, le Fournisseurdoit cesser le Traitement et détruire ou retourner les Données personnelles.

Sauvegardes. Les Données peuvent êtreconservées sur des supports d’archivage ou si la loi l’exige, mais doivent êtredétruites une fois la période obligatoire terminée.

Registres. Le Fournisseur et ses sous-traitants doivent conserver des registres détaillés sur le Traitement.

Conformité. Sur demande, le Fournisseur doit fournir au Client les registres et documents nécessaires pour démontrer sa conformité.

Audits. Le Client peut demander un audit (direct ou mandaté) une fois tous les 12 mois.

Amendements. Toute modification doit être faite par écrit et signée par les deux Parties.

Divisibilité. Si une disposition est jugée invalide, les autres demeurent en vigueur; une clause de remplacement doit être négociée de bonne foi.

Droit applicable. L’Addenda est régi par la même loi que les Conditions d’utilisation.

Titres. Les titres sont uniquement à des fins de référence et n’affectent pas l’interprétation.

‍

ANNEXE 1
DÉTAILS DU TRAITEMENT DE VOS DONNÉES PERSONNELLES

Le Client peut soumettre des Données personnelles au Fournisseur, dans la mesure déterminée et contrôlée uniquement par le Client à sa seule discrétion.
Les catégories de personnes concernées que le Client choisit d’inclure dans les Données personnelles transmises au Fournisseur comprennent, sans s’y limiter : ses employés, clients, utilisateurs, consommateurs et/ou membres, selon le cas.

Le traitement des Données personnelles par le Fournisseur est effectué pour la durée demandée par le Client, étant entendu que les Données personnelles ne seront pas traitées plus longtemps que nécessaire pour l’objectif pour lequel elles ont été recueillies ou sont en cours de traitement (sauf lorsqu’une exception prévue par la loi s’applique).

Le contexte et la finalité du traitement des Données personnelles sont liés à la prestation, par le Fournisseur, de services et de fonctionnalités optimisant les plateformes conversationnelles d’intelligence artificielle, permettant des capacités de clavardage automatisé (chat-box), de clavardage en direct, de messagerie vocale et de visioconférence.

Le Fournisseur peut traiter les types/catégories de Données personnelles suivants :
• Nom et coordonnées (p. ex. courriel ou téléphone);
• Informations relatives à l’utilisation d’un produit/service;
• Communications des utilisateurs;
• Informations de localisation;
• Informations liées aux résultats (p. ex. historique d’achats).

‍

ANNEXE 2
SOUS-TRAITANTS AUTORISÉS

• Amazon Web Services
• Snowcat Cloud
• Twilio
• Mailgun
• LogRocket
• Microsoft
• Atlassian
• Snowflake

‍

L’objet et la durée du traitement sont définis dans l’entente applicable entre le Fournisseur et les sous-traitants nommés ci-dessus.

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• Amazon Web Services : stockage à court et à long terme des Données personnelles.
• Snowcat Cloud : traitement des Données personnelles en transit uniquement à des fins de suivi de site web.
• Twilio : traitement des Données personnelles pour la fourniture de services et de fonctions liés au clavardage, à la voix, à la vidéo, aux SMS et aux services connexes.
• Mailgun : traitement des Données personnelles pour les communications par courriel.
• LogRocket : traitement des Données personnelles pour diagnostiquer les erreurs applicatives.
• Microsoft : traitement des Données personnelles à des fins opérationnelles internes uniquement, incluant la production de rapports, le dépannage ou l’exportation de données vers le Client.
• Atlassian : traitement des Données personnelles à des fins opérationnelles internes uniquement, incluant le dépannage ou l’exportation de données vers le Client.
• Snowflake : stockage à court et à long terme des Données personnelles.

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Les sous-traitants peuvent traiter les types/catégories de Données personnelles suivants :

• Amazon Web Services : nom, coordonnées (p. ex. numéro de téléphone ou courriel), ainsi que données techniques et d’utilisation (p. ex. adresse IP).
• Snowcat Cloud : données techniques et d’utilisation (p. ex. adresse IP).
• Twilio : nom, coordonnées (p. ex. numéro de téléphone ou courriel), ainsi que données techniques et d’utilisation (p. ex. adresse IP).
• Mailgun : nom et coordonnées (p. ex. numéro de téléphone ou courriel).
• LogRocket : nom, coordonnées (p. ex. numéro de téléphone ou courriel), ainsi que données techniques et d’utilisation (p. ex. adresse IP).
• Microsoft : nom, coordonnées (p. ex. numéro de téléphone ou courriel), ainsi que données techniques et d’utilisation (p. ex. adresse IP).
• Atlassian : nom, coordonnées (p. ex. numéro de téléphone ou courriel), ainsi que données techniques et d’utilisation (p. ex. adresse IP).
• Snowflake : nom, coordonnées (p. ex. numéro de téléphone ou courriel), ainsi que données techniques et d’utilisation (p. ex. adresse IP).

Le Client peut soumettre des Données personnelles au Fournisseur, dans la mesure déterminée et contrôlée uniquement par le Client à sa seule discrétion.
Les catégories de personnes concernées que le Client peut choisir d’inclure dans les Données personnelles transmises au Fournisseur comprennent, sans s’y limiter : ses employés, clients, utilisateurs, consommateurs et/ou membres, selon le cas.

ANNEXE C
POLITIQUE DE PAIEMENT

Dans le but d’assurer le règlement rapide des paiements des clients d’Optimy.ai, nous acceptons les modes de paiement suivants :

Carte de crédit
Veuillez remplir le Formulaire d’autorisation de carte de crédit qui vous sera envoyé par Optimy.
Les paiements autorisés seront traités le premier jour ouvrable du mois de service et appliqués à la facture correspondante.
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Prélèvement automatique préautorisé
Veuillez remplir le Formulaire de débit préautorisé qui vous sera envoyé par Optimy.
Le paiement sera traité le premier jour ouvrable du mois de service et appliqué à la facture correspondante.
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Paiement par chèque – Facture annuelle
Le paiement par chèque des frais annuels de service est exigible au plus tard à la date de début du service et appliqué à la facture correspondante.
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Paiement par chèque – Facture mensuelle
Le paiement par chèque des frais mensuels de service est exigible dès la réception de la facture mensuelle

Frais additionnels
• Des frais de traitement de 35,00 $ s’appliquent à chaque paiement.
• Les soldes de factures en souffrance seront assujettis à des frais de retard de 2 % par mois.

Questions ou assistance
Si vous avez des questions ou rencontrez des difficultés, n’hésitez pas à communiquer avec votre gestionnaire de compte ou avec notre équipe des finances à ar@optimy.ai.
Nous sommes là pour vous aider.

Merci encore d’avoir choisi Optimy.ai.